🧨 Caer mal, pero con propósito: cuando cuestionar el NPS es lo más honesto que puedes hacer en CX.

A veces caer mal es bonito 😈, cuando es para mejorar se vale. 💡 😁

Quienes vivimos en el mundo del Customer Experience y hemos dedicado años y tiempo en formarnos y ejecutar estrategias en el mundo corporativo, sabemos de la importancia que tiene un KPI como el NPS para la validación de la experiencia del cliente.

Ahora bien, ¿es 100% fiable el NPS?...mi respuesta es, 🚨 depende 🚨 .

¿Depende de qué?, de que sea utlizado con objetividad y sin manipulación por parte de un equipo directivo y/o gerencial para verse bonitos en la foto, y que el indicador pierda su valor para medir, evaluar, ajustar y por qué no, penalizar a los encargados de la experiencia, fidelización y retención.

Algunas alertas 🚨 :

✅ Ligar el NPS al pago de retribuciones ejecutivas puede ser un arma de doble filo, la tentación de la manipulación de la alta gerencia estará siempre presente.

✅ Otra señal de alerta son los NPS desproporcionados; hace poco vi una publicidad de una empresa de mi país Costa Rica, donde se felicitan así mismos por un NPS de 90...mmmm no lo se Rick...veamos NPS de líderes mundiales en diferentes industrias:

Starbucks 77 (cafetería minorista)
Amazon: 73 (mayorista online)
Netflix 67 (streaming/entretenimiento)
Jet Blue 67 (aerolínea)
Apple 61 (tecnología)

Recomendaciones:

✔️ El NPS es un medio, no un fin; no sobre carguemos al cliente con formularios, encuentas y preguntas para obligarlo a decir respuestas que no quiere decir, tomemos este indicador con seriedad y utilicemoslo en momentos estratégicos para mejorar, no para crear una foto ficticia.

✔️ Si eres tomador de decisión, desconfia de los NPS sobre valorados y que cambian de la noche a la mañana, cuando tus ventas, retención y fidelización no aumentan en la misma proporción.

✔️ Asesorate con expertos y auditores externos, que sin ningún vínculo interno, juzguen de forma imparcial y objetiva tu realidad respecto al mercado.

Recomendación, no hagamos del NPS un teatro, que ya bastante desprestigiado está, cuando no se utliza de la forma correcta.